Очередь для запросов коллег
Это пример внутренней поддержки небольшой команды: доступы, вопросы по продукту, ошибки и организационные запросы. Участник пространства создаёт задачу вручную. Это не готовый внешний helpdesk: входящих email-тикетов, портала клиентов и автоматического SLA в продукте пока нет.
Начните с одной очереди
- Создайте пространство и добавьте сотрудников, которым нужен доступ.
- Создайте очередь SUPPORT. Ответственным исполнителям выдайте read-write, руководителю процесса — admin очереди.
- Выберите понятные статусы, например «Новая», «Разбираемся», «Ждём уточнения», «Решена». Настройте категории статусов так, чтобы статистика верно считала завершённое.
- В описании задачи попросите указать проблему, ожидаемый результат и контекст. Не публикуйте пароли и токены.
Назначьте ответственного и соберите уточнения
Исполнитель ставит приоритет и срок, задаёт вопросы в комментариях и сохраняет итог решения. Новые комментарии других пользователей видны в открытой задаче без ручного обновления страницы. После решения оставьте понятное пояснение, затем переведите карточку в конечный статус.
Для каждой задачи можно записывать затраченное время вручную или таймером. Эти записи помогают разбирать нагрузку по очереди; система не подменяет договорённости о сроках обслуживания и не рассчитывает SLA.
Права нужны на уровне очереди
Пользователь с read-only может читать, но не может создавать задачи и комментарии. Для обращения с уточнениями внутри очереди нужен read-write. Сейчас роль очереди не означает режим «видеть только собственные обращения»: участник с чтением видит доступные задачи очереди. Для отдельных границ доступа разделяйте очереди; внешний клиент не должен получать лишние данные.
Следите за очередью и повторяющимися проблемами
Добавьте на дашборд список открытых обращений, распределение по статусам и время. При необходимости руководитель объединит SUPPORT с разработкой в отдельных виджетах. Обновляйте статистику кнопкой.
Агент с ограниченным токеном через MCP может по вашему поручению подготовить сводку и оставить комментарий. Самостоятельная классификация, ответы клиентам, оповещения и маршрутизация не появляются автоматически при подключении.